7 psychologische trucs voor beveiligers om medewerking te krijgen
Psychologische trucs voor beveiligers kunnen helpen om weerstand te verminderen en sneller medewerking te krijgen. Niet door mensen te misleiden, maar door slimmer te communiceren. Dat is vooral belangrijk wanneer een bezoeker een aanwijzing negeert, geen tascontrole wil toestaan of boos reageert omdat hij ergens niet naar binnen mag.
Een beveiliger die direct zijn stem verheft of dreigt met maatregelen, kan de situatie onnodig laten escaleren. Vaak bereik je meer door rustig te blijven, een duidelijke reden te geven en de ander het gevoel te geven dat hij wordt gehoord.
Met deze zeven beïnvloedingstechnieken vergroot je de kans dat mensen vrijwillig meewerken.
Manipuleren of professioneel beïnvloeden?
Manipuleren heeft al snel een negatieve betekenis. Het wekt de indruk dat je iemand misleidt om je zin te krijgen. Dat past niet bij professioneel beveiligingswerk.
Toch probeert iedere beveiliger het gedrag van mensen te beïnvloeden. Je vraagt bezoekers om achter een afzetting te blijven, aanwijzingen op te volgen, hun toegangsbewijs te tonen of een terrein te verlaten.
Het verschil zit in de manier waarop je dat doet. Professionele beïnvloeding is open, eerlijk en gericht op veiligheid. Je legt uit waarom iets nodig is en geeft iemand waar mogelijk een keuze. Misleiding, vernedering en onnodige druk horen daar niet bij.
1. Geef een duidelijke reden voor je verzoek
Mensen werken doorgaans gemakkelijker mee wanneer zij begrijpen waarom iets van hen wordt gevraagd. Alleen zeggen dat iets niet mag, kan weerstand oproepen.
Zeg bijvoorbeeld niet alleen:
“U moet hier weg.”
Een betere formulering is:
“Wilt u achter de afzetting gaan staan? Deze doorgang moet vrijblijven voor de hulpdiensten.”
De tweede boodschap is overtuigender omdat de bezoeker begrijpt waarom de aanwijzing nodig is. Houd de uitleg kort en eerlijk. Een lang verhaal kan juist de indruk wekken dat de regel onderhandelbaar is.
Bij toegangscontrole kun je bijvoorbeeld zeggen:
“Wij controleren iedere tas, omdat er binnen geen glazen flessen zijn toegestaan.”
Daarmee maak je duidelijk dat de controle niet persoonlijk tegen de bezoeker is gericht.
2. Pas je spreektempo aan de ander aan
Een belangrijk onderdeel van communicatie voor beveiligers is het afstemmen op de persoon tegenover je. Dat betekent niet dat je ieder gebaar letterlijk moet nadoen. Het gaat vooral om spreektempo, woordkeuze en houding.
Praat iemand langzaam en rustig? Reageer dan niet gehaast. Is iemand zenuwachtig? Gebruik korte zinnen en geef één instructie tegelijk.
Bij een boze bezoeker moet je de boosheid juist niet kopiëren. Verlaag je stem, vertraag je spreektempo en houd voldoende afstand. Door zelf rustig te blijven, voorkom je dat het gesprek verandert in een wedstrijd wie het hardst kan praten.
Let ook op je lichaamshouding. Ga niet onnodig dicht voor iemand staan en wijs niet met je vinger. Een open maar stevige houding komt meestal professioneler over.
3. Stel eerst een vraag
Beveiligers zijn gewend om aanwijzingen te geven. Toch kan een vraag soms meer opleveren dan een bevel.
Stel dat iemand zonder toegangspas een kantoorgebouw wil betreden. Je kunt direct zeggen dat dit niet is toegestaan, maar je kunt ook vragen:
“Voor wie komt u en bent u hier eerder geweest?”
Door eerst informatie te verzamelen, ontdek je mogelijk dat een medewerker de bezoeker verwacht of dat er sprake is van een misverstand. Daarna kun je uitleggen welke stappen nodig zijn om toegang te krijgen.
Ook bij weerstand kan een vraag helpen:
“Wat maakt dat u uw tas niet wilt laten controleren?”
Dat betekent niet dat je de regels loslaat. Je probeert eerst te achterhalen waar de weerstand vandaan komt. Misschien begrijpt iemand de controle niet, heeft hij haast of maakt hij zich zorgen over persoonlijke bezittingen.
Wie zich gehoord voelt, staat vaak meer open voor een oplossing.
4. Begin met een kleine stap
Bij iemand die erg boos of onrustig is, kan een groot verzoek extra weerstand oproepen. Begin daarom met een kleine, haalbare handeling.
Vraag bijvoorbeeld:
“Wilt u eerst één stap naar achteren doen?”
Wanneer de persoon dat doet, kun je vervolgen met:
“Dank u. Laten we nu even aan de zijkant gaan staan, zodat we rustig kunnen bespreken wat er is gebeurd.”
Deze psychologische techniek wordt ook wel de voet-tussen-de-deurtechniek genoemd. Het uitgangspunt is dat iemand die instemt met een klein verzoek, soms gemakkelijker meegaat in een logische vervolgstap.
De techniek werkt alleen wanneer de stappen redelijk en duidelijk met elkaar verbonden zijn. Een kleine toezegging geeft een beveiliger geen vrijbrief om iemand steeds verder onder druk te zetten.
5. Geef een beperkte keuze
Mensen verzetten zich soms omdat zij het gevoel hebben dat alles voor hen wordt bepaald. Een beperkte keuze kan dat gevoel verminderen.
Stel dat iemand een drukke ingang blokkeert. Je kunt zeggen:
“U moet hier weg.”
Je kunt ook twee veilige mogelijkheden aanbieden:
“U kunt bij de informatiebalie wachten of buiten naast de ingang. Hier moet de doorgang vrijblijven.”
In beide gevallen wordt het veiligheidsdoel bereikt. De persoon ervaart tegelijkertijd enige controle over de manier waarop hij aan de aanwijzing voldoet.
Ook bij evenementen kan deze aanpak helpen:
“U kunt de fles hier achterlaten of terugbrengen naar uw auto. U mag hem niet meenemen naar binnen.”
Bied alleen keuzes aan die werkelijk zijn toegestaan. Een schijnkeuze waarbij uiteindelijk maar één antwoord wordt geaccepteerd, kan juist meer irritatie veroorzaken.
6. Benoem het gedrag dat je wilt zien
Positief gedrag benoemen is een eenvoudige manier om medewerking te versterken. Let daarbij op dat het compliment oprecht en concreet is.
Zeg bijvoorbeeld:
“Bedankt dat u rustig blijft. Zo kunnen we dit sneller oplossen.”
Of:
“Fijn dat u alvast uw toegangsbewijs erbij pakt.”
Je laat daarmee zien welk gedrag helpt om de situatie op te lossen. Ook geef je de ander een kans om zonder gezichtsverlies mee te werken.
Vermijd overdreven complimenten. Een opmerking als “U bent duidelijk veel verstandiger dan de andere bezoekers” klinkt al snel onecht of kleinerend. Benoem alleen het gedrag dat je daadwerkelijk waarneemt.
7. Leg de gevolgen rustig en concreet uit
Soms is alleen vriendelijk vragen niet voldoende. Dan moet duidelijk worden wat er gebeurt wanneer iemand blijft weigeren.
Dreigen werkt meestal averechts. Leg daarom feitelijk uit welke vervolgstap je moet nemen.
Bijvoorbeeld:
“Wanneer u de tas niet wilt laten controleren, kan ik u helaas geen toegang geven.”
Of:
“Wanneer u hier blijft staan, moet ik u verzoeken het terrein te verlaten.”
Maak alleen gevolgen bekend die je daadwerkelijk mag en kunt uitvoeren. Roep niet direct dat de politie wordt gebeld wanneer dat volgens het protocol nog helemaal niet aan de orde is.
Een duidelijke consequentie geeft iemand de mogelijkheid om alsnog een verstandige keuze te maken. Je blijft tegelijkertijd consequent in het handhaven van de regels.
Psychologische trucs voor beveiligers zijn geen garantie
Psychologische trucs voor beveiligers kunnen de kans op medewerking vergroten, maar geen enkele techniek werkt altijd. Sommige mensen blijven weigeren, zijn onder invloed of gedragen zich agressief.
In zulke situaties moeten de geldende werkinstructies en veiligheidsprocedures leidend blijven. Houd voldoende afstand, roep ondersteuning in en voorkom dat je jezelf of anderen onnodig in gevaar brengt.
Het doel is niet om koste wat kost je zin te krijgen. Goed beveiligingswerk draait om veiligheid, duidelijke grenzen en het voorkomen van escalatie. Rustig communiceren, luisteren en consequent handelen zijn daarbij vaak krachtiger dan dreigen of schreeuwen.
Meer interessante artikelen over Psychologie vind je op pagina Psychologie
Bron en inspiratie: Dit artikel is gebaseerd op een publicatie van Quest over psychologische beïnvloedingstechnieken.
